以前の動画で、皆様(リノベ会社やリフォーム会社)の仕上がりにお客様がご納得されない場合、返金に加え、他社へ手直しを依頼する費用まで負担するといった、リスクリバーサルのお話をさせて頂きました。

その内容の中で少し説明が足りなかったみたいなので、補足させて頂きます。

当然ですが、納得いかないと言ってきたお客様全員が該当する訳ではありません。

なぜなら、それを利用するクレーマーが1%存在するからです。

通常は、そんな事はありません。

100人中99人のお客様が問題と判断した内容まで、リスクを背負う必要は無いという事です。

もしも99人が全く問題ないと判断したにも関わらず、1人だけ残代金の支払いを遅延されるような場合は、正々堂々と請求して下さい。

因みに、適応するのは、こういった場合です。

私は大学卒業後、住宅設備メーカーに勤務してました。

その時に、元請の担当者から、「製品不良だから、今すぐ施主様に説明と謝罪に来い」と言われた事がありました。

当時22~23歳だった私は、周りの先輩に同行を求めるも、あ~だこ~だと丸め込まれ、結局1人で行きました。

現場に行くと修羅場でした。

元請は施主側に付き、2人で2時間ほどクレームの嵐でした。

ようやく嵐が過ぎ去り、ゆっくりと商品を見たところ、キッチンのキャビネットを連結するはずの長いビスが、天板の下側から打たれている事に気付きました。

製品不良だと騒いで電話が掛かってきた時も、天板が突起してる!と騒いでた事を思い出し、原因はこれですが?と、その場でビスを元請と施主の前で見せました。

たいていの元請はメーカー施工だったのですが、その元請は自社の水道屋か誰かにキッチンを組ませていたのです。

要は、その職人のミスなんです。

その職人がミスを隠す為に、元請の担当者はアホだから気付かないだろうと思い、騙していたのです。

それと、メーカーも現場に来ず、新たな商品だけ納品されるだろうと思っていたのです。

たちまち形勢大逆転です。「メーカー施工の方が安全ですよ~」と言いながら、肩を揺らして帰ってやった事を思い出します。

とはいえ、元請の営業マンの顔が青ざめていたので、その他の指摘はしませんでしたが、他の箇所もメタメタでした。

キッチンパネルのジョイントは変な位置、コーキングも汚ったない打設でした。

このように、嘘を付く職人、それに気付かないショボイ営業マン。そのせいで、信用を失い、お客様が他の会社に依頼し直すと言った場合は、当然、適応されます。

適応される場合とは、こういう事なんです。

なので、クレーマーを除く3%以上のお客様から申し入れがあるのであれば、そもそも力量に問題があるという事です。

自社のサービスに自信があり、お客様の為に全力を注いでいるのであれば、そんな事にはなりません。

従って、そういった会社が知名度で負けたり、力を発揮する場所が与えられない事が無いように、私はリスクリバーサルを提案するのです。

リフォーム会社の為のマーケティングコンサルタントとして、何かのお役に立てれば幸いです。

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