とあるリフォーム会社の社員さんで、以前、こういった方がおられました。

「自分は、受注できるお客様は受注できるのですが、受注できないお客様は受注できないんです。」と、言われた事があります。

その時に私は、「そっ、そっ、そりゃそうですよね・・・」って、返答しました(笑)

そうしたら、「いやいや、ハマるお客様にはハマるのですが、ハマらないお客様には全くハマらないんです。」と、言い返されてしまいした。

それに対する私の反応は、「うっ、うっ、うん・・・」でした(笑)

何のこっちゃ?と思われたかもしれませんが、要は、その社員さんは表現が下手なだけで、受注率を改善して売上を伸ばしたい頑張り屋さんだったのです。

「もしかすると、その表現の下手さが原因かも?」とも思いましたけど(笑)

しかし、自分の何が良くて受注に至ったのか、自分の何が悪くて失注になったのか、全く理解されてませんでした。

従って、勝った理由よりも、負けた理由を知る事の方が先決なので、以降、失注になった場合に、なるべく理由をお客様に聞いてもらうようにしました。

勿論、本人が聞いてもなかなか答えてくれないので、他の社員さんから聞いてもらうようにしました。

それでも、なかなか本音を言って頂けるお客様は少ないですが、何人かは言って頂けました。

その共通点に、「もう少し配慮してほしかった。」が、何個かありました。

具体的には、赤ちゃんが居るのに固定電話をガンガン鳴らされた。

更には、幼稚園児や小学生の子供が居るので、晩御飯やお風呂の支度で忙しい時間帯の連絡は避けてほしかった。

仕事中は携帯に出辛いので、メールにして欲しかった。

女性スタッフが良かった。

等々、大半が配慮に欠けていたのです。

そこで、これらの問題が起こらないよう、お客様との初回面談時に、顧客管理カードや受付表といったフォーマットに対策を施しました。

・都合の良い連絡手段(固定電話・携帯・メール・その他)

・都合の良い時間帯(何時~何時)

・スタッフの希望(男性・女性・どちらでも可)

本来であれば、こういった内容をヒアリングできれば良いのですが、なかなかそういった社員さんばかりではありません。

従って、仕組みを施されてみては如何でしょうか。

リフォーム会社の為のコーチング会社として、何かの参考になれば幸いです。

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